Полезни съвети

Концепция за поддръжка на клиенти и лоялни клиенти

Прочетете също:
  1. Хомилия-формула: писането трябва да бъде заместител на устната комуникация и да създава илюзията за такова общуване.
  2. Формула Parousia. Писането трябва да създава илюзията за присъствие.
  3. V.5. Понятието стойност. Свободата като ценност. Проблемът за свободата.
  4. Бизнес диагностика на корпоративен клиент
  5. Биологичната стойност на хранителните протеини
  6. Отчитане на заеми и други активни операции с клиенти
  7. В работата с клиенти
  8. Уебинари като оптимално средство за комуникация с клиенти и презентации
  9. Управление на клиентите
  10. Взаимодействие на консултанта и клиента в процеса на консултиране
  11. Възможности за присъединяване към световния модел на клиента
  12. Време и стойност.

- За да ви помогне да гледате бизнеса си от различен ъгъл.

- Споделете с него полезна информация за тенденциите в бранша.

- Споделете идеи, накарайте да мислите, развийте клиент.

Клиентите ще искат да се срещат с вас по-често, тъй като получават нещо ценно от всяка среща. Не бъдете просто ходеща листовка! В крайна сметка днес можем да отидем на уебсайта на компанията и моментално да получим цялата информация. След разговор с вас, клиентът трябва да има усещане за добре прекарано време. Ако графично изобразите как са изглеждали компонентите на успешна корпоративна продажба преди, ще получите следната картина:

Днес изглежда така:

Какво още отличава презентатор, създаващ стойност от всички останали? Нивото на подготовка на продажната презентация. Два инструмента за открояване от конкуренцията:

1) качеството на първата задача,

2) лично отношение към клиента.

Качеството на първата задача

Резултатът зависи от личните действия и усилия, а не само от продукта или компанията, която представлявате. Ако за корпоративните клиенти е трудно да намерят наистина значителни разлики, потенциалните клиенти търсят намеци за тях в напълно тривиални неща. Това може да бъде дизайн на уебсайт или стил на търговска оферта. Човек в търсене на извинение за решение на себе си търси различия, с които да обоснове решението. Колкото по-големи са сходствата между двете компании, работещи в индустрия, където „всички са еднакви“, толкова по-важна е всяка разлика между двете. И често от него зависи дали печелите или губите.

Често откривам, че хората са склонни да минимизират значението на собствените си умения за представяне. Проблемът при повечето презентации е, че не се отделя достатъчно време за подготовка. Презентаторите се оправдават като постоянно правят презентации и често говорят пред хората. Но честото повторение не означава, че правите всичко правилно. Може би просто оправяте лошите навици?

Уменията за презентация и способността за предаване на идеи всъщност демонстрират на корпоративния клиент качеството на първата задача. Клиентите ви виждат в бизнеса за първи път. Представяне на продажби е една от точките за контакт с потенциален клиент. Няма много такива точки. Уебсайт, телефонен разговор, офис, книжка, лична среща, презентация. Само няколко точки, от които зависи дали ще преминете към следващия етап на комуникация и дали ще получите поръчка. Кой е най-важният момент? Всеки от тях може да бъде последен или решаващ. В очите на потенциалните клиенти качеството на търговската презентация е отражение на:

Тази книга е изцяло посветена на това как да подобрим само едно от общите положения - продажна презентация.

Нашите идеи за качеството на всичко - от аутсорсинг до качество на виното - често са много ограничени. Нямаме време да задълбаем в детайлите. Много от нас преценяват качеството на виното по цвета на етикета.

Представяне на продажби - визитна карта на вашия продукт

Отстрани изглежда, че „е купил, без да търси“. Но всъщност разчитаме на видими и осезаеми намеци. Често потенциалните клиенти не са в състояние да оценят адекватно качеството на продукта. Те се оценяват по атрибути.

Всички преценяваме други хора, явления, продукти. За корпоративните клиенти, както и за всички, емоционалният фактор е много важен. Атрибутите са това, което можете да видите или докоснете. Някои намеци как да класифицирате продукта или самата компания. В резултат на това визуалните символи са от голямо значение. Вземането на решение относно избора на доставчик не винаги е логиката и търсенето на оптимално съотношение цена / резултат.

СЛУЧАЙ НА ПРАКТИКА

Има среща с потенциален клиент, който реши да проведе обучение на служителите. Спомних си фразата на търговския директор, който вдигна материалите за обучението: „Е, учебникът е дебел - това означава, че обучението е добро!” Доколкото единият е свързан с другия, все още не разбирам, но те наредиха обучителния цикъл в резултат.

Качествени атрибути - повърхностната част на айсберга. Подводната част - истинско качество - често остава невидима за клиента. Докато подобрявате продукта, не забравяйте да направите тези промени осезаеми, така че потенциалните клиенти да могат да ги забележат.

Направих малко проучване на клиента. Интересно ми беше да знам дали има ситуации в практиката им, когато по време на презентацията преценяваха качеството на продукта само по неговите характеристики. Ето примери от реалния свят как атрибутите на търговска презентация влияят на крайния резултат.

- Обсъждахме консултантски договор с бюджет от около 250 000 долара. Всеки слайд от тяхната презентация изглеждаше най-малко 10 000 долара. Това ни впечатли.

- Те бяха единствената компания, която направи презентация на екипа. Освен това ролята на един човек се състоеше само в писането на нашите въпроси и коментари.

- Избрахме между две консултантски компании. Беше забележимо, че някои по време на презентацията импровизираха в духа на „и така ще стане“. Други внимателно репетираха всичко, докато думата не се предаде една на друга.

- Той беше единственият, който донесе предварително изрязани листовки за представяне и не разкъсваше листове хартия точно пред очите ни.

Съдим по невидимото по видима форма. Съзнателно или интуитивно корпоративните клиенти, когато вземат решения относно избора на доставчик, търсят визуални доказателства за качество. Какво може да се види или докосне.

СЛУЧАЙ НА ПРАКТИКА

Веднъж загубих търг за обучение за една компания. След известно време разбрах причината, поради която загубих: конкурентите ми дойдоха на презентацията със своите дъски и химикалки от филц.

И клиентът го хареса по някаква причина повече от моя проектор.

Не предлагайте на клиента само качество на продукта. Представянето на продажбите само по себе си е ясно доказателство за качеството на компанията и продукта. Особено, ако продуктът е изключително услуга. Клиентът не може да го пипне, помирише или вкуси. Услугата е невидима, това е само обещание, че ще свършите определена работа. По какви други признаци преценяват потенциалните клиенти за качеството на услугата?

Дата на добавяне: 2014-11-20, Преглеждания: 386, Нарушение на авторските права? ,

Вашето мнение е важно за нас! Полезен ли беше публикуваният материал? Да | не

Стойност на клиента в икономическата теория: кратък исторически контекст


В икономиката един от ключовите винаги е бил концепцията за потребителска стойност, която се определя от това колко продуктът задоволява съответната потребност. В същото време, желанието на купувачите да платят една или друга цена за даден продукт, чието количество е ограничено, се изразява в неговата обменна стойност. В бъдеще този подход само се засили и сега потребителската стойност се разбира като съотношението на ползите, които даден продукт носи на човек, към цената, която трябва да бъде платена за него.

Неправилно е обаче да се разглежда стойността от тази гледна точка, когато става въпрос за стойност на клиента. Въпреки че дадена компания или организация е актьорът в стоково-парични отношения, не е възможно да се обособи конкретен, единен мотив за неговата дейност. Всяка компания има лица и групи, чиито интереси могат да варират значително. Това означава, че тези хора и групи ще оценяват значението на всеки клиент по различни начини. Оказва се, че е невъзможно да се определи точно каква стойност има определен купувач за дадена компания: представители на организацията ще преценят нейната полезност от всяка гледна точка.

Въпреки това такава оценка, въпреки нейната субективност, не може да се счита за неоснователна. Всеки служител ще има свои собствени показатели за стойността на клиента, обективно обосновани от какви цели се стреми.

Препоръчителни статии по тази тема:

Независимо от това, обективното определяне на стойността на клиента за дадена организация е възможно само с помощта на външни проверки. Това ви позволява да сравнявате отделни показатели за стойността на клиента и в крайна сметка да постигнете надежден резултат.

Стойността, получена от клиента и основните му компоненти

В рамките на маркетинговата теория има възможност както продавачите, така и клиентите да оценят както себе си, така и другата страна на взаимодействието. Основният критерий в този случай е резултатът от сътрудничеството, към което се стреми оценителят. Тези резултати се избират от хора самостоятелно или в процеса на управление на предприятието чрез вземане на определени решения.

За успешната работа на организациите на пазара е важна ориентацията към нормите и ценностите на клиента. Клиентите забелязват, че в своята работа продавачът се ръководи от техните нужди и желания и подобно поведение има определена стойност за тях.

Очевидно е, че от всички фирми, работещи в една и съща област, купувачът се опитва да избере тази, с която отношенията ще са най-изгодни за него. Какво точно клиентът разбира като полза, зависи от изискванията, които прави за закупения продукт или услуга, както и от очакваните разходи. Вземането на решение за покупка се основава на сравняване стойността на услугата за клиента с цената, която трябва да платите за нея.

Не трябва да забравяме за наличието на транзакционни разходи, които ви позволяват да оценявате индивидуално ползите от стоките и ползите от транзакцията. Стойността на продукта се определя от способността му да задоволява човешките нужди през целия период на употреба. Също така, при определяне на стойността на даден продукт, може да се вземе предвид вторичната полза, която възниква, ако организацията предоставя допълнителни услуги на клиента след покупката.


Ако говорим за ползите от сделката, не само икономическите, но и психологическите и социалните ползи, които могат да се получат от установяването на взаимоотношения с продавача, играят важна роля.

Можем да говорим за психологически ползи в ситуации, когато качеството на продукта отговаря или надвишава очакванията на клиентите. Това се превръща в една от основните причини човек отново да идва при същия продавач. Многократните сделки допринасят за удовлетвореността на клиентите и спомагат за изграждането на доверие в компанията. Това е важно, защото когато се запознаете за първи път с организацията, клиентите нямат причина да й се доверяват.

Икономическите ползи се разбират като различни аспекти на взаимодействие, свързани главно с парите (по-ниска цена на стоките, отстъпки и т.н.). Икономическите ползи обаче могат да се изразят не само в парична форма: в нея има няколко други важни компонента, по-специално временни и информационни ползи. Освен това не трябва да забравяме, че често в процеса на сътрудничество клиентът споделя с продавача знания, свързани с продукта или неговото производство. В резултат на това става възможно да се създаде продукт с желани характеристики, който най-добре отговаря на нуждите на конкретен човек. Трябва да се отбележи, че в същото време стойността на продукта за клиента се увеличава. Също така, взаимодействието с продавача на постоянна основа ни позволява да опростим и ускорим процеса на вземане на решения относно покупката и самия процес на транзакция.

Стойността на продуктите и услугите за клиентите може да бъде съпоставена със социални помощи. Това се отнася до ситуацията, когато продавачът активно взаимодейства с купувача, предизвиквайки у него чувство за собствена стойност. За много хора чувството, че са признати и оценени, е важен фактор в въпросите на икономическото взаимодействие.

Продавачите се опитват да задоволят нуждите на клиентите и да се възползват от тях, така че да инвестират средствата си във взаимоотношенията си. На първо място става въпрос за цената на стоките, която клиентът плаща за покупката. В допълнение към цената на самия продукт обаче могат да възникнат допълнителни разходи, които придружават транзакцията. Друго име за такива разходи са транзакционните разходи. Това може да включва няколко основни типа разходи, свързани с: намиране на продавач, установяване на определени отношения с него, бизнес преговори, вземане на решения за покупка на стоки, сключване на договори, както и контрол на правилността на процеса на транзакцията.

Нивото на транзакционните разходи варира на различните етапи на сътрудничество и в зависимост от неговата продължителност. Следователно, не винаги е възможно еднозначно да се отделят конкретни позиции в рамките на тези разходи.

От гореизложеното може да се заключи, че за клиентите отношенията с продавачите са еднакво свързани както с ползите, така и с разходите. И е ясно желанието на купувача към такива отношения, при които стойността на закупените стоки и услуги би била оценена по-висока от реалната им стойност. В противен случай, ако разходите изглеждат прекомерни предвид полезността на продукта, можем да кажем, че стойността на продавача е отрицателна.

Стойността на клиента в маркетинга и неговата роля в изграждането на бизнес

Ресурсите на продавачите не са безкрайни, затова те се стремят преди всичко да установят контакт с най-ценните клиенти, които са в състояние да им осигурят най-голяма печалба. За целта в рамките на маркетинговите дейности се предприемат мерки за определяне стойността на клиентите и стимулиране на търсенето от най-значимите. В маркетинга за взаимоотношения стойността на клиента е една от най-важните категории, тъй като ви позволява да изберете група купувачи с най-голяма инвестиционна привлекателност и да планирате бъдещи дейности въз основа на тези данни.

Когато работите с клиенти, стойността на всеки от тях играе важна роля. Продавачите са заинтересовани да направят инвестицията си в отношенията с клиентите да се изплати, затова е важно те да разберат колко ценни са едни или други от тях.


Връзките с клиентите, в допълнение към очевидните ползи, могат да донесат загуби и на продавачите, ако клиентите спрат да пазаруват от тях и да дадат предпочитание на конкурентите. Когато това се случи, компанията губи един от каналите за продажба на продукта и губи обратна връзка, тоест важна информация за потребителските свойства на своите продукти, която може да се превърне в сериозна пречка за по-нататъшното развитие на компанията. Това предполага, че категорията стойност на клиента определя значението на купувача не само в определен момент, но и в бъдеще.

Това означава, че в рамките на предприемаческата дейност съществуват две категории: стойност на клиента и стойност на клиента. За да може бизнесът да се развива успешно, е необходимо, първо, да се знаят нуждите на клиентите и да се намерят начини за тяхното задоволяване, и второ, да може да оцени и правилно да използва стойността на клиента при планирането. Тези две цели изглежда са ключови за предприемачите и трябва да се разглеждат заедно. Най-добрият резултат може да бъде постигнат чрез координиране на тези цели помежду си и със спецификата на компанията. За това продавачът трябва да формулира целите си и да определи резултатите, към които се стреми, както и да открие очакванията на клиентите по отношение на тяхното взаимодействие.

Най-често резултатите, свързани със стойността на връзката с продавача за купувача, са:

  • закупуване на продукт, чието качество отговаря или надвишава посочените изисквания,
  • формирането на стабилни взаимоотношения, основани на доверие,
  • работа за създаване на положителен имидж на компанията.

Сред приоритетите на всяка компания е формирането на предпоставки за ефективни взаимоотношения с клиенти. Такива предпоставки могат да бъдат познаване на марката и добър имидж, високо качество на продадените стоки и предоставяните услуги, конкурентоспособност на продукта и, разбира се, положително взаимодействие с клиентите. Всичко това помага да се гарантира, че клиентите, чиито нужди са удовлетворени, се върнат при продавача. Така че има редовни клиенти, които са от особена полза за компаниите поради големия обем на извършените покупки. Стойността на клиента е свързана и с факта, че други потенциални купувачи могат да се запознаят с положителния му опит (например чрез прегледи), което може да повлияе на тяхното решение.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Повторните покупки са възможни дори когато клиентът отрицателно оценява продукта и връзката с компанията като цяло. Обикновено това се случва в тесни райони, където е трудно да се намери алтернатива на конкретен продукт и производител. Също така, продавачите могат конкретно да създават бариери, които не позволяват на клиентите просто да оставят на конкурентите. В някои случаи няма обективни пречки, но купувачът все още продължава да се свързва със същата фирма, просто защото не иска да променя обичайния ход на нещата. И това е само част от факторите, които влияят на формирането на стойността на клиента.

Независимо от това, маркетингът на взаимоотношенията като основна цел е да се осигури високо ниво на удовлетвореност на клиентите, което е основната причина за повишаване на тяхната стойност. За да постигне това, компанията трябва последователно да продава висококачествени стоки и услуги, като се стреми да разбере и изпълни желанията на потребителите. В този случай клиентите ще имат желание да сключват сделки с тази компания, което ще осигури необходимите инвестиции за бизнеса.

Създайте стойност


За да създадете наистина полезен продукт, трябва да отговорите на въпроси относно ценностната система на клиента:

  • Какъв проблем иска да реши с помощта на вашия продукт?
  • Какъв е резултатът от връзката, която търси?
  • с какви проблеми е важно да се справи с него?

Познавайки основната информация, можете ефективно да работите върху създаването на стойност на клиента. Трябва ясно да разберете с какви задачи се сблъсква клиентът ви, какви действия ще му харесат или отблъснат, какви рискове иска да избегне при сключване на сделка.

Въз основа на тези данни е разработен продукт, който най-добре помага при решаването на проблеми с клиентите и го освобождава от усещането за дискомфорт, свързано с неудовлетворена нужда.

Оценявайте не конкурентите, а нуждите на клиентите


Обикновено маркетолозите разглеждат само компании, които произвеждат подобни продукти като конкуренти. В резултат на това повечето фирми се стремят да запазят и увеличат собствения си дял на определен пазар и всички усилия са насочени към борба с преките конкуренти. Междувременно в действителност конкурентната област не се ограничава до конкурентите от първо ниво. Най-сериозната конфронтация възниква на второ ниво, между компании, които произвеждат различни стоки, но задоволяват една и съща нужда.

Например, корнфлейкс и моментални зърнени храни се съревновават помежду си, защото потребителите използват и двете като бърза закуска. Но не трябва да забравяме, че за закуска можете да хапнете и сандвич, пържени яйца или кисело мляко - това ще са конкурентите на второто ниво.

Ако говорим за третото ниво на конкуренция, тук са компании, които се фокусират върху други нужди. Често това ниво изобщо не се разглежда. Но напразно, защото съперничеството тук е много сериозно и мащабно.

Следователно маркетологът трябва да знае точно какви стойности за клиента са основни в момента, кои нужди са най-уместни и как се променят. Това е единственият начин да запазите клиентите и да осигурите съществуването на бизнес като такъв.

Как да осигурим най-високата стойност на стоките? За целта са нужни иновации, за да се гарантира, че продуктът отговаря на нуждите на клиента по-бързо, по-евтино и (или) по-лесно от преди.

Топ 5 статии, които ще бъдат полезни за всеки лидер:

Каква е разликата между иновации и подобрения? Иновациите се отнасят до мащабни глобални промени, които клиентите не могат да не забележат. Подобренията, от своя страна, обикновено са незначителни и разходите за тяхното изпълнение са непропорционално по-големи от ползите, които клиентът получава. Например подобрението може да се нарече намаляване на времето за изчакване за отговор на оператора с няколко секунди. Такива промени са необходими, за да останат на плаващите в конкуренцията, но това не е нещо, което наистина може да изненада клиентите. За целта ни трябват иновации, поради които продуктът придобива голяма полезност, което поддържа интереса на потребителите.

Има няколко основни иновативни схеми:

  • Продуктът е предназначен да реши същия проблем, но работи много по-ефективно.

Пример е 3G технологията. Преди появата му хората можеха да отидат онлайн, но 3G направи достъпа по-стабилен и по-бърз.

  • Продуктът придобива нови функции в сравнение с по-ранните колеги. Например смартфонът като по-модерна версия на телефона, освен функцията за обаждане и изпращане на sms, може да изпълнява и много други задачи: с него можете да правите снимки и видеоклипове, да ходите онлайн, да играете, да плащате за покупки и много други.
  • Продуктът дава възможност на „не-потребители“ да изпълняват онези задачи, които преди са били достъпни само за тесен кръг клиенти (това могат да бъдат не само хората).

Как върви това? Обикновено такива иновации са свързани с премахването на познати ограничения. Не толкова отдавна само в космоса можеха да летят само специално обучени хора, посветили целия си живот на това. Сега е възможно да изпращате обикновени хора в космоса, така наречените космически туристи. Друг пример е преносим глюкометър в кръвта. Това изобретение улесни живота на хората, които трябва да контролират кръвната си захар. Сега няма нужда постоянно да ходят в клиниката и да правят тестове, защото резултатът може да бъде открит вкъщи само за минута.

  • Продуктът е предназначен за нови клиенти и изпълнява нови задачи.

Ярък пример е модерен софтуер и приложения за смартфони.

Създайте нови възможности и премахнете ограниченията

Съответно има три възможности за създаване на нова стойност за клиента:

  • резултат, който не удовлетворява напълно клиента,
  • наличието на задачи, които потребителят не може да изпълни,
  • пазарни ограничения.

Често премахването на ограниченията позволява истинска революция в бранша. И така, вече познатите смартфони с добри камери, заедно с мобилни програми за обработка на снимки, позволиха на всеки да направи висококачествени снимки. Друг пример е хладилник с батерия, уникален продукт, който може да се използва при липса на електричество.

Иновациите могат да бъдат свързани и с качеството на предоставяне на услуги. Например, Metro Bank, открита през 2010 г., спечели голяма любов сред потребителите в труден момент за финансовите институции. Той има много силно мото: „Банка, която най-накрая ще обичаш“. И най-важното - банката отговаря на очакванията на своите клиенти. Допълнителна ценност в работата му беше възможността да се използват услугите във всеки удобен момент. Метро Банк се затваря само за 3 дни в годината, а през останалото време работи от 8:00 до 20:00. Това е значително предимство, като се има предвид неудобният график на повечето банки.

Освен практическа стойност, новата банка създаде и емоционална стойност. Всеки, който някога е бил в банка, вероятно ще помни писалките, прикрепени към тезгяха. В Metro Bank писалките не са вързани и дори подчертават този факт в рекламните лозунги.

Друго творческо решение на създателите на Metro Bank е разрешение за влизане в помещенията на банката с кучета. Този факт изглежда важен, защото в Лондон, където се отвори, наистина има много развъдчици на кучета. Можете да изброявате дълго време какви стойности за клиента са създадени в тази институция: удобно онлайн банкиране, клонове с управление и т.н.


Какви други функции мога да използвам? Например, ако има пренасищане на пазара, можете да играете с функционалността на продукта: премахнете функции, които не са необходими на определена група клиенти, и добавете нови.

Когато наистина има много оферти, трябва да потърсите начини за изпълнение на същата задача с по-ниска цена. В Америка дълго време лидер на пазара за наемане на филми и игри беше магазинът Blockbuster, взаимодействието с което не беше просто: за клиентите имаше минимален период на наемане и сложна система за лоялност. Компанията трябваше постоянно да купува нови дискове, тъй като те са били с най-голямо търсене. Периодът на изплащане беше висок (6-8 гледания).

Удивително е колко лесно малката компания Redbox се справи с такъв гигант, чиито създатели подходиха към задачата по нестандартен начин. Не са наемали големи площи, не са наемали служители и не са установили сложни правила. Redbox просто поставя удобни терминали с устройства в близост до големи супермаркети, на места с голям трафик. Филмът може да бъде нает за период от един ден.

Блокбастър се опита да копира идеята на конкурентите и да инсталира подобни терминали, само променяйки дизайна си, но инициативата не донесе успех. В допълнение, Netflix направи още повече за опростяване на „пренаситените“ пазари и премахване на ограниченията.

Развийте дизайнерско мислене

Стойността на клиента може да създаде пробив продукт. Професорът от университета Карнеги Мелън Джонатан Каган представи дефиниция, според която пробивният продукт има високо ниво на дизайн и технологии. Значението на такъв продукт за развитието на компанията е, че той запазва висока потребителска стойност за дълго време.

При създаването на пробивен продукт е необходимо така нареченото дизайнерско мислене - метод, който ви позволява да намерите творчески идеи за производство на стоки и правене на бизнес в маса обикновени неща.

За да бъде наистина търсеният продукт наистина търсещ, производителите трябва да се съсредоточат върху клиентите, да се поставят на тяхно място. Разбирайки нуждите и желанията на аудиторията, компанията може да предложи продукт, който ще ги задоволи по най-добрия начин. Съответно търсенето на такъв продукт ще бъде голямо, което ще допринесе за формирането на клиентската стойност.

Как да създадете стойност за клиента с помощта на електронния бюлетин: 7 ключови начина

Сериозните компании, насочени към дългосрочно и продуктивно сътрудничество с клиенти, винаги търсят начини да установят доверителни отношения с публиката. И тук ценностите идват на помощ, не се ограничават само от качеството на стоките и услугите. Освен това компанията може да предложи на клиентите учтиво отношение, чувство на увереност и надеждност, положителни емоции, които заедно формират впечатлението за взаимодействие. Има няколко метода, които могат да ви помогнат да предадете стойност на клиентите си по имейл.

Мотивационни програми

Има три популярни разновидности на мотивационни програми:

  • отстъпки, свързани с датата и сезона, или свързани със сумата за покупка,
  • специални оферти
  • демо достъп.

Ефективността на демодостъпа се потвърждава от факта, че около 20 процента от клиентите след пробен период купуват платени сметки.


Програми за лоялност

Такива програми са един от начините да благодарите на клиентите, че са избрали вас. Малък бонус обикновено се предлага като благодарност.

Например Starbucks има програма за лоялност на Starbucks Rewards. Негови участници са всички, които правят покупки чрез приложението. Точките се кредитират в акаунта на клиента, който по-късно може да се използва за плащане.

По-долу можете да видите промоционалния пощенски списък на Starbucks, който предполага натрупване на точки за покупки.


Споделете знания

Наистина голяма стойност в наше време е информацията. И компаниите могат да засилят имиджа си, ако споделят знанията си с клиентите.

Част от бюлетина може да включва:

  • покани за онлайн курсове,
  • покани за форуми по вашата тема,
  • връзки към полезни материали за блогове,
  • различни начини и предложения за използване на вашия продукт.

В бюлетина на компанията, произвеждаща еко-продукти, често се появяват статии за полезните свойства на определен продукт и как може да се приготви.


Качество на услугата

Несъмнено доброто обслужване е от голяма полза за клиента. Това се доказва от потребителско проучване, проведено от Statista: сред факторите, които могат да повлияят на мнението на клиентите за компанията, нивото на обслужване заема почетно трето място.


Как да демонстрирате услугата си чрез пощенския списък? Има няколко метода:

  • Оферта за решаване на проблема.


Например, преди Нова година, възможността да опаковате поръчката красиво ще бъде много актуална. Така улеснявате клиентите си: ако искат да купят нещо като подарък, няма да е необходимо да мислят за ваканционни опаковки.

  • Интересувайте се от мнението след покупката.


Обратната връзка е много важна за бизнеса, въз основа на който можете да подобрите продуктите си и да създадете нови ценности за клиентите. Освен това интересът от страна на компанията е важен за потребителите сами по себе си. Помолете ги да оценят качеството на услугата, посочете възможни проблеми - и ще получите полезна информация, а клиентите ще оценят желанието ви за развитие.

  • Изразете благодарност и подарете подаръци.


Как да покажете на клиентите, че те са от полза за вас и се надявате на дълго, ползотворно сътрудничество? Благодарете и подсилете думите на благодарност с приятни подаръци.

Няма нужда да пестите пари за малки презентации за клиентите - това е вашата инвестиция в изграждането на стойност на клиента. Вижте как го прави Thrive Market.

Организирайте конкурси


Конкурсът изисква споделяне на бюлетини и социални мрежи.

SmileExpo, компания, която организира изложби и промоционални събития, използва стандартната схема за отчитане на конкуренцията. Първо, всеки, който е абониран за бюлетина, получава писмо с условията на конкурса и информация за наградата (безплатен билет до изложбата). Писмото съдържа връзка към страница във Facebook, където се провежда конкурсът.

Абонатът трябва да направи следното:

  1. Кликнете върху връзката, за да се покажете на страницата с конкурса. За целта писмото трябва да има ясно указание за действието: „Участвайте в жребия“, „Кандидатствайте за конкурса“, „Отидете на страницата на състезанието“ и т.н.
  2. Направете репост на конкурса.
  3. Отидете на уебсайта на компанията и изберете изложбата, която той би искал да посети.
  4. Напишете името на тази изложба в коментарите.

Тази схема е приложима в почти всички области на бизнеса. Тук можем да говорим за комбинация от материална стойност за клиента и нематериална, свързана с получаване на положителни емоции.

LTV (стойност за целия живот или стойност на клиента)

С помощта на този показател се оценява значимостта на клиента: зависи от това колко пари средно купува купувачът за закупуване на стоките на компанията за определен период от време.

Едни от първите, които преброиха LTV, бяха мобилните оператори. И това е разбираемо: когато клетъчната комуникация стана обичайна, а пазарът се изпълни с конкуренти, стана много скъпо да се привличат клиенти. За да се оптимизира този процес, беше необходимо да се открият най-малко печелившите канали и да се изгради ефективен модел на дистрибуция.

Поради това много стартъпи не могат да се развият: много повече усилия и пари се изразходват за привличане на клиенти, отколкото за монетизация.


Това е грешка, допусната от много начинаещи бизнесмени: те непрекъснато работят за привличане на аудитория и подобряване на продукта, но забравят за необходимостта от изграждане на стойност на клиентите, изграждайки взаимоотношения с тях. В резултат на това разходите за привличане на един клиент не се изплащат със средствата, които идват от него.

Защо е необходимо да се изчислява LTV?

  1. Ще можете целенасочено да преминете към успех, като залагате на онези канали, които носят най-ценните клиенти.
  2. Информацията за ефективността на различните канали ще помогне за правилното разпределение на бюджета въз основа на нуждите.
  3. Ще бъде възможно да се оцени стойността на различните групи клиенти в дългосрочен план.
  4. Ще можете да оцените точките за спестявания, както и да разберете колко пари можете да похарчите за дейности за привличане и задържане на потребителите (например чрез ремаркетинг, електронни бюлетини или промоция в социалните мрежи).

Има няколко формули за определяне на стойността на клиента, предназначени за използване в различни ситуации. Като цяло формулата изглежда така:

LTV = S x C x P x tкъдето

S е средният размер на чека сред всички клиенти,

C е средният брой покупки на месец,

P - рентабилност като процент от сумата на чека,

t - средно време на сътрудничество (колко месеца клиентите правят покупки / брой на тези клиенти).


Струва си да следите динамиката на стойността на клиента, като сравнявате стойността на този показател в различни периоди. Можете също така да погледнете на какво ниво вашите конкуренти имат LTV или да проучите проучвания на вашия пазарен сегмент.

Високата стойност на клиента е знак, че той може да закупи от вас повече стоки от различни видове, както и да участва в промоцията му. Можем да кажем, че работата по LTV допринася за появата на редовни клиенти, които ще препоръчат вашата компания на всички ваши приятели.


Например, посетителите на фитнес клуб за три години месечно плащат 20 долара на посещение:

$ 20 × 12 месеца x 3 години = 720 $ общи приходи (или $ 240 годишно).

Тази формула може да се вземе за основа при вашите изследвания. Но не бъдете сигурни, че повечето клиенти ще посещават фитнес клуб за три години. За да изясните прогнозите си, опитайте се да разделите клиентите на няколко групи. Например такова сегментиране може да се осъществи:

  • отидете на групови класове и го правете индивидуално
  • посещават допълнителни класове,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. В бъдеще ще можете да инвестирате съзнателно в придобиването на определени видове клиенти.

Управление на стойността на клиента може да се извърши, както следва:

  • ясно посочете целевата си аудитория и се стремете да взаимодействате само с нея. Етапът на фунията за продажби „Оловна квалификация“ спомага добре за това,
  • разработване на разбираема и полезна програма за лоялност за редовни клиенти,
  • Изберете канали за продажба въз основа на вашата аудитория,
  • стимулирайте потребителските действия с подаръци,
  • създайте безплатно полезно съдържание и го обменяйте за репости в социалните мрежи

    Защо е важно да се създаде стойност за клиента?

    За да спечелите доверието и любовта на клиентите, трябва да създадете силна връзка между марката и целевата аудитория. Това е възможно, ако марката има определени стойности. Ценностите означават не само качеството на услугите и функционалността, но и нещо повече - етика, усещане за увереност и надеждност, положителни емоции, които носят удовлетворение от взаимодействие. И така, какви методи са подходящи, за да донесат стойност на клиента в списъка с имейли?

    Провеждайте анкети

    Въпросниците помагат да се разбере какво мисли клиентът за вас, така че във вашите ръце има възможност да установите комуникация с клиента, например, да му благодарите, че сподели положителния си опит или да помогнете, ако клиентът има някакви затруднения.

    Използвайте експертни съвети

    Становището на експертите като тактика за маркетингово влияние се превърна в популярен начин за популяризиране на даден продукт. По-рано писахме за това в нашата статия „Какво е влиянието на маркетинга и как да го прилагаме в електронния бюлетин“.

    Защо е ефективен и популярен? Само защото често вземаме решения за покупка, повлияни от мненията и препоръките на други хора: приятели, колеги, но по-често - експерти и авторитети.

    Всички горепосочени тактики ще ви помогнат да създадете положителен имидж на вашата марка сред потенциалните клиенти. Правете бюлетини за вашата аудитория, които бихте искали да получавате сами. И ги създайте в SendPulse!

    Гледайте видеоклипа: Психовойна 2010 пълна версия с бълг. субтитри (Декември 2019).